ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Từ khóa:
Chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp chuyển phát nhanhTóm tắt
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nghiên cứu trường hợp điển hình tại thành phố Hà Nội. Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu mô hình 5 yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng (hồi quy tuyến tính) để phân tích bộ dữ liệu được thu thập từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội phục vụ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy 5 yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics. Những kết quả thu được trên cùng với những hàm ý quản trị được đề xuất có thể giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay.
Tài liệu tham khảo
Bộ Công thương (2019). Báo cáo Logistics Việt Nam 2019: Logistics và Thương mại điện tử. Nhà xuất bản Công Thương, Hà Nội.
Douglas M. Lambert et al. (1998). Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities. The International Journal of Logistics Management, 9(2), 1-20.
Đoàn Thị Hồng Vân (2010). Quản trị Logistics và chuỗi cung ứng. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Lewis R. C. & Booms B. H. (1983). The marketing aspect of service quality. In: Berry L. L., Shostack G. & Upah G. (Eds.), Emerging perspective on service marketing. American Marketing Association, Chicago.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 2-40.
Tạ Thị Kiều An (2010). Giáo trình quản trị chất lượng. Nhà xuất bản Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
Mentzer J. T., Dewitt W., Keebler J. S., Min S., Nix N. W., Smith C. D. & Zacharia Z. G. (2001). Defining supply chain management. Journal of Business Logistics, 22(2), 1-25.
Zeithaml V., Bitner M. J. & Gremler D. (2009). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Irwin McGraw-Hill, Singapore.
Oliver R. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20(3), 418-430.
Cronin J. J. & Taylor S. A. (1992). Measuring service quality: A rexamination and extension. Journal of Marketing, 56(7), 55-68.
Hair J. F., Anderson R. E., Tatham R. L. & Black W. C. (1998). Multivariate data analysis with readings, 5th edit. Prentice-Hall, New Jersey.
Comrey A. L. (1973). A first course in factor analysis. NY: Academic Press, New York.
Rogers S. (2006). Evidence-based interventions for language development in young children with autism. In: Charman T. & Stone W. (Eds.), Social and communication development in autism spectrum disorders: Early intervention, diagnosis, & intervention. New York: Guilford Press, 143-179.
Tải xuống
Đã Xuất bản
Cách trích dẫn
Số
Chuyên mục
Giấy phép
Bản quyền (c) 2022 Tạp chí Khoa học và Công nghệ Trường Đại học Hùng Vương
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép quốc tế Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDeri Phái sinh 4.0 .
